שאלות נפוצות

שאלות נפוצות על תמיכה/תחזוקה

ש' מה ההבדל בין Spinnaker Support לספקיות אחרות של תמיכה על-ידי צד שלישי?

ת' Spinnaker Support ממקדת את מבנה התמיכה שלה ביישומים הקריטיים ביותר. דבר זה מכתיב את ההתרכזות באספקת מומחי התמיכה והייעוץ המנוסים ביותר בתעשייה. לצוות התמיכה שלנו יש בממוצע 19 שנות ניסיון ברמת מומחה עם יישומי SAP,‏ JD Edwards,‏ E-Business Suite,‏ Siebel‏, טכנולוגיית Oracle ו-Oracle Fusion Middleware. העסק שלנו הוא אספקת תמיכה מיידית. השירות שלנו מעניק תמיכה ‎24 x 7 x 365 באמצעות חמישה מרכזי תמיכה ברחבי העולם. כשלקוח מדווח על בעיה קריטית באמצעות האתר של Spinnaker Support, הצוות שלנו מתחיל לעבוד על הבעיה באופן מיידי. שילוב זה של ניסיון, תגובה מהירה וכיסוי תמיכתי סביב לשעון, הוכיח את עצמו כאמצעי היעיל ביותר לתמיכה בלקוחותינו, עם השפעה ישירה על צמצום העלויות ההולכות וגדלות של זמן ההשבתה של היישומים.

כל חבר צוות ב-Spinnaker Support מתמחה בסוויטת היישומים על-מנת להבטיח שהלקוח יקבל את רמת הכישורים הגבוהה ביותר כדי לפתור במהירות את בעיותיו. רוב המתחרים אינם משתמשים בדגם של צוותים ייעודיים, אלא בקבלני משנה, יועצים לא בשעות הפעילות, או שיטה בת 3 רמות. כשהיישומים הקריטיים שלך קורסים, אתה זקוק לתגובה מיידית של מומחים. העיצוב של יישומי ERP ו-CRM הוא מורכב מאוד בכדי לספק לך את הפונקציונליות המדויקת לה אתה זקוק להפעלת העסק שלך. ל-Spinnaker Support יש הבנה עמוקה של יישומים אלה, של העיצובים הקשורים לכך ושל היחסים במסדי הנתונים, במטרה לפתור את בעיותיך.

ש' האם Spinnaker Support מציעה עדכונים גלובליים למיסים ולרגולציה עבור עיבוד ודיווח לסוף השנה?

ת' כן, עדכוני מיסים ורגולציה הם חלק מההצעה הסטנדרטית שלנו בשיטת התמיכה על-ידי צד שלישי. לצוות התמיכה שלנו יש ניסיון נרחב באספקת עדכונים איכותיים בנושאי מיסים ורגולציה בכדי להבטיח את עמידת הלקוחות בתאימות לדרישות הרגולציה: למעשה, יש לנו היסטוריה מושלמת ללא תקלות בנושא זה. בנוסף, לקוחותינו מקבלים רק את השינויים הרגולטוריים הנחוצים להם - דבר זה מאפשר לצוות התמיכה לבצע שינויים אלה במהירות ועם השפעה מועטה על הסביבה, גם כשמעורבות התאמות אישיות. 

ש' ספק התוכנה לא מוכן לעזור לי כשיש בעיה שייתכן וגרמה כתוצאה מקוד מותאם אישית. האם Spinnaker Support תוכל לעזור לי במצב כזה?

ת' כן. Spinnaker Support תסייע בפתרון בעיות שעלולות להיגרם כתוצאה מקוד מותאם אישית. אנו מבינים שרוב הלקוחות יצרו פונקציונליות מותאמת אישית על-מנת לתמוך בצרכים עסקיים ייחודיים שהתוכנה לא יכלה לטפל בהם. אם ישנן בעיות הקשורות להתאמות אישיות קיימות, Spinnaker Support תעבוד בשיתוף עם משאבי הלקוח כדי לנתח את הבעיות. אם הגורם הבסיסי הוא קוד ליבה של התוכנה, Spinnaker Support תפתח תיקון מתאים. אם הגורם הבסיסי הוא הקוד המותאם אישית, נספק הנחייה לבי השינויים הנדרשים בקוד. 

ש' מה יקרה אם אני רוצה לשדרג ו/או לשנות חומרה לאחר מעבר ל-Spinnaker Support? האם תהיה לי גישה לקודי הרישיונות הנדרשים?

ת' SPCs (קודי הגנת תוכנה) מהווים חלק מהסכם הרישיון הקבוע עם ספק התוכנה עבור היישומים ואינם קשורים לחוזים שנתיים לתמיכה ולתחזוקה. קודים אחלה תמיד זמינים מהספק דרך אתר License Code‏ (Oracle) ודרך SAP Service Market Place.

ש' עבור איזה מהדורות ועדכונים של JD Edwards,‏ E-Business Suite,‏ Siebel ו-Oracle Database מספקת Spinnaker Support פתרונות תמיכה?

ת' Spinnaker Support מציעה שירותים עבור המהדורות הבאות:

SAP

  • תוכנת SAP R/3 - 2.0, 2.1, 3.0,‏ 3.1I,‏ 4.0B,‏ 4.5B,‏ 4.6C,‏ 4.6D ו-4.7; כל העדכונים המצטברים
  • תוכנה ארגונית SAP R/3 - 1.1 ו-2; כל העדכונים המצטברים
  • תוכנת mySAP‏ - ECC5 ו-ECC6; כל העדכונים המצטברים,  כולל חבילות שיפורים

JD Edwards

  • World‏ - A7.3,‏ A8.1,‏ A9.1,‏ A9.2,‏ A9.3 ו-A9.4: כל העדכונים המצטברים
  • OneWorld‏ - B7331,‏ B7332,‏ B7333 (Xe) ו-ERP8; כל חבילות השירות והעדכונים
  • Enterprise One‏ - E1 8.9,‏ E1 8.10,‏ E1 8.11,‏ E1 8.11SP1, 8.12, 9.0, 9.1 ו-9.2; כל המהדורות והעדכונים של הכלים

E-Business Suite

  • 11.5.x
  • 12.x

Siebel

  • כל גרסאות 6‎.x,‏ 7‎.x  ו-8‎.x של Siebel On-Premise CRM

Oracle Database

  • 8i
  • 9i
  • 10g
  • 11g

ש' כיצד אתם ממזערים את ההשפעה של תיקונים על "שבירת" חלקים אחרים של התוכנה?

ת' ל-Spinnaker Support יש יתרון משמעותי על-פני שיטות מסירה אחרות בכל הנוגע להתייחסות לתיקונים. השיטה הנפוצה ביותר לאספקת תיקונים היא באמצעות חיבור מרחוק לסביבה שלך והתחלה של ניתוח, פתרון בעיות, ואיתור באגים. ניתן לחשוב על הצוות של Spinnaker Support כרכיב הרחבה עבור צוות התמיכה הפנימי. לאחר בידוד הבעיה, יוכן תיקון שייבדק בסביבה שלך וישפיע רק על השינויים הנדרשים. כך תהיה השפעה מינימלית על תוכניות ואובייקטים אחרים.

השיטה של Spinnaker Support שונה משיטה הטיפוסית של הספקים, המחייבת התקנה של עדכון ארוז שעשוי להכיל שינויים שאינם רצויים בחלקים אחרים של היישום, כולל בהתאמות האישיות שלך. שיטה זו מגדילה את הסיכון ל"שבירה" של חלקים אחרים של היישום, העלולה לגרום לאובדן זמן, תסכול והוצאות גדולות יותר ללקוח. שינויים בלתי-רצויים ביישום עלולים גם לחייב השקעת זמן בלימוד מחדש ו/או הדרכה מחדש של משתמשים.

ש' יש לנו חטיבות בארצות אחרות הזקוקות לתמיכה. האם Spinnaker Support כולה לכסות גם חטיבות אלה?

ת' כן. Spinnaker Support מציעה ללקוחות ביותר מ-90 ארצות ברחבי העולם שירותים גלובליים ב-13 שפות, מחמישה מרכזי תפעול אזוריים.

שאלות נפוצות בנושא קניין רוחני (IP) בתמיכה על-ידי צד שלישי

כיצד יכולה Spinnaker Support לספק תמיכה עבור תוכנות SAP ו-Oracle מבלי להפר את התנאים וההתניות של הקניין הרוחני בנוגע לתוכנות של צד שלישי?

בקלות - אין לנו צורך להפר את התנאים וההתניות של הקניין הרוחני! תמיכה ברמה עולמית נוגעת לתהליכים ממוקדי לקוח ולמחויבות לשביעות רצון הלקוחות. המומחיות שלנו בפתרונות, הן פונקציונלית והן טכנית, היא הודות לצוות המנוסה ביותר של מהנדסי תמיכה בעלי כישורים מתאימים שיש להם ממוצע של 19 שנות ניסיון בתמיכה ביישומים ארגוניים של Oracle ו-SAP.

התמיכה שלנו מבוצעת כולה באמצעות חיבורים מרחוק למערכות ולסביבות של הלקוחות. לצוות של Spinnaker Support אין סביבות Oracle או SAP על המחשבים שלו והוא מבצע את כל העבודה בדיוק כפי שהיה עושה יועץ היושב במשרדי הלקוח. כמעט 100% מהתיקונים שאנו מספקים נכתבים על-ידי צוותה תמיכה שלנו והם מותאמים ללקוח הספציפי - אנחנו לא משתפים קוד בין לקוחות וגם לא ניגשים לאתרים המוגנים בסיסמאות של ספקי תוכנות צד שלישי כגון Oracle או SAP בכדי לספק תיקונים אלה.

האם יש ל-Spinnaker Support מדיניות קניין רוחני?

כן. ל-Spinnaker Support יש מדיניות נוקשה להגנה על הקניין הרוחני של Spinnaker Support, של הלקונות שלנו, ושל כל ספק תוכנת צד שלישי שהלקוחות שלנו משתמשים בה. מדיניות הקניין הרוחני מועברת לכל אח מאנשי צוות התמיכה שלנו וכולם מחויבים לקרוא את המדיניות ולהבין אותה על בסיס קבוע. מדיניות הקניין הרוחני נוקשה ועוברת בדיקה משפטית מקיפה. עיקרי מדיניות זו מועברים ללקוחות שלנו על-מנת לוודא הגנה על האינטרסים המשפטיים של הצוות שלהם, הספקים שלהם ושל Spinnaker Support. אנו בוחנים את מדיניות הקניין הרוחני על בסיס קבוע ומספקים עדכונים לפי הצורך. כל העדכונים מועברים ללקוחותינו.

מדיניות הקניין הרוחני המקיפה של התמיכה כוללת רשימת פריטים מספקי התוכנה ש- Spinnaker Support לא תוריד, תאחסן או תקבל מהלקוחות שלנו. Spinnaker Support לא תוריד בשמו של הלקוח לאף מערכת של Spinnaker Support שום חומר מספק, - שום כלי, שום תיעוד, שום תיקון וכו'.

הרשימה הבאה מגדירה מה נחשב בעיני Spinnaker Support רכוש של צד שלישי:

  • אובייקטים וקוד מקור של ספקים
  • פתרונות שנוצרו על-ידי ספקים
  • תיעוד וחומרי הדרכה שנוצרו על-ידי ספקים
  • ממשקי משתמש וצילומי מסכים של הממשקים ששייכים לספקים
  • יומני מערכת, יומני יישומים, יומני מעקב או דוחות אבחון
  • מסמכי עיצוב שנוצרו על-ידי ספקים
  • נתוני ספקים, כולל מטה נתונים, נתונים להדגמות, נתונים להדרכה
  • פלטים ודוחות שעוצבו על-ידי ספקים

אם אין לכם גישה לתיקונים של ספקים, כיצד אתם תומכים בתיקוני באגים עבור לקוחותיכם?

Spinnaker Support כותבת בעצמה כמעט את כל התיקונים עבור הלקוחות באמצעות מהנדסי התמיכה והפיתוח שלנו ואינה זקוקה לגישה לתיונים של ספקים. כשלקוח מסיים את הסכם התחזוקה שלו עם ספק התוכנה, כבר אין לו גישה לאתרים המוגנים בסיסמה של הספק, ולכן אין גישה להורדות או לתיקונים. למרות שתיקון של הספק עשוי לתקן את הבעיה של הלקוח, לעיתים קרובות התיקון הגנרי שהוא מספק עלול לגרום לשבירה של חלקים אחרים של התוכנה וליצור בעיות נוספות. Spinnaker Support מכינה כל תיקון כך שיתאים בדיוק לצרכים הייחודיים של הלקוח, כך שיש סיכון מזערי שיתעוררו בעיות אחרות.

כיצד אתם מספקים קוד או תיקונים ללקוחותיכם?

המדיניות של Spinnaker Support היא לשמור את תוצרי העבודה שלנו, כלומר שינויי תוכנה ועדכונים שאנחנו יוצרים, על שרתי הלקוחות. עם סגירה של כל מקרה, משאב התמיכה מוודא שתוצר העבודה הספציפי עבור הלקוח וכל מסמך נלווה ספציפי ללקוח ששימוש בעת פתרון בעיית הלקוח, נמצאים על מכונות הלקוח. תיקון הקוד הוא רכוש הלקוח ו/או ספק התוכנה ואינו מאוחסן על מחשבי Spinnaker Support לאחר סגירת המקרה.

האם אתה שומרים גיבויים של נתוני לקוחות?

לא. לקוחות Spinnaker Support מאשרים ומסכימים ש-Spinnaker Support לא תיצור או תאחסן עותקים של נתוני לקוח או כל מוצר נתמך במערכות של Spinnaker Support. האחריות הבלעדית להכנת גיבויים של מוצרים נתמכים ואחסונים חלה על הלקוחות.

האם תוכלו לשתף איתי את מדיניות הקניין הרוחני?

נשמח לדון איתך במדיניות ה-IP שלנו. צור קשר ב-877-476-0576 כדי לדבר עם נציג של Spinnaker Support או שלח בקשה בדואל אל info@spinnakersupport.com.

בואו נדבר

הלקוחות שלנו מדרגים בהתמדה בשיעור > 98% את שביעות רצונם מהתמיכה עטורת הפרסים שלנו. בואו נברר האם Spinnaker Support מתאימה לכם.

צור קשר
Powered by Translations.com GlobalLink OneLink Software